➥ ¿Qué legislación aplicamos?
La denegación de embarque, la cancelación y el retraso son tres incidencias, bastante frecuentes, en el transporte aéreo que cuentan con una regulación propia. Los derechos que ostenta el consumidor dentro de la Unión Europea ante este tipo de circunstancia vienen establecidos en: ➥ Reglamento (CE) n.o 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. ➥ Comunicación de la Comisión - Directrices interpretativas del Reglamento (CE) n.o 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.
2. ¿Cuándo se aplica?
➥ Cuando el vuelo salga de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, cualquiera que sea el destino y la compañía que opera el vuelo
➥ Cuando el vuelo salga de un aeropuerto situado en un tercer país si:
a) el destino es un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado;
b) la compañía aérea que opera el vuelo es comunitaria;
c) los pasajeros no disfrutan de beneficios o compensación y derecho de asistencia conforme a la legislación del Estado del aeropuerto de salida, pues en este caso será ésta la aplicable aun cuando tanto el destino como la compañía sean comunitarios.
3. ¿Qué se entiende por cancelación?
El artículo 2, letra l), del Reglamento define «cancelación» como la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza, siendo comprendida también la situación en la que se produce cuando se abandona la programación del vuelo original y los pasajeros de ese vuelo se suman a los pasajeros de otro vuelo igualmente programado, pero de forma independiente del vuelo original.
4. ¿Qué derechos tengo?
➥ derecho de información;
➥ derecho de asistencia (se aplica a los pasajeros que se encuentran en el aeropuerto de salida y/o tengan que esperar a un transporte alternativo lo antes posible);
➥ derecho al reembolso o transporte alternativo en el plazo más breve posible (vuelos directos);
➥ derecho al reembolso y un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida en la plazo más breve posible o un transporte alternativo en el plazo más breve posible (vuelos con conexión);
➥ un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero en condiciones de transporte similares, en función de los asientos disponibles;
➥ derecho a compensación en función de la distancia del vuelo (el pasajero no tiene derecho a una compensación si ha sido informado con suficiente antelación o si la cancelación se debe a un caso de fuerza mayor que no se pudiera haber previsto).
5. Si pido un reembolso, ¿qué pasa?
➥ La compañía aérea está obligada a pagar el reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte o partes del viaje que no se haya completado o en la parte o partes ya completadas si esta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero habida cuenta de su plan de viaje inicial.
➥ La compañía aérea debe ofrecer simultáneamente la opción:
▸(en el caso de vuelos directos) entre el reintegro y el transporte alternativo y
▸ (en el caso de vuelos de conexión) entre el reintegro y un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida o un transporte alternativo. La compañía aérea tiene que asumir los costes del transporte alternativo o de un vuelo de vuelta, y debe reintegrar los costes del vuelo soportados por el pasajero cuando la compañía aérea no cumpla su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables en el plazo más breve posible.
➥ Cuando la compañía aérea NO ofrezca las opciones arriba indicadas, sino que decide unilateralmente reintegrar el precio del billete al pasajero, este tiene derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio en relación con el nuevo billete en condiciones de transporte comparables.
❗ En lo que respecta al reembolso, en caso de que el pasajero reserve por separado los vuelos de ida y de vuelta y sea el vuelo de ida el cancelado, el pasajero solo tendrá derecho al reembolso del vuelo cancelado, es decir, al reembolso del vuelo de ida, en este caso.
No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta forman parte de la misma reserva (aunque estén operados por compañías aéreas diferentes) y es el vuelo de ida el cancelado, deberá ofrecerse a los pasajeros dos opciones:
▸el reintegro del precio total del billete (es decir, de ambos vuelos) o
▸el transporte alternativo en otro vuelo para el trayecto de ida.
6. Transporte alternativo
➥ Cuando a un pasajero se le ofrece la opción de continuar el viaje o de encontrar un transporte alternativo, las condiciones de transporte han de ser comparables a las del viaje original. El que las condiciones de transporte sean comparables puede depender de varios factores y debe decidirse caso por caso.
➥ Debe ofrecerse a los pasajeros transporte alternativo sin costes adicionales, aunque este se efectúe con otra compañía aérea, o en un modo de transporte diferente, o en una clase superior, o con una tarifa superior a la pagada por el servicio original.
7. ¿Tengo derecho a compensación?
➥ Para que el pasajero tenga derecho a una compensación de importe fijo, en virtud del artículo 5.1 en relación con el artículo 7 del Reglamento, se tienen que cumplir algunas condiciones que guardan relación con la antelación con la que se te comunicó la cancelación y si el vuelo alternativo despega con cierta antelación o aterriza con cierto retraso.
✅ Tendrás derecho a una compensación si:
▸ te han comunicado la cancelación con menos de 14 días de antelación y no se ofrece ningún vuelo alternativo.
▸te han comunicado la cancelación entre 7 y 14 días de anticipación y el vuelo alternativo sale con más de 2 horas de antelación o aterriza con más de 4 horas de retraso.
▸ te han comunicado la cancelación con menos de 7 días de anticipación y el vuelo alternativo sale con más de 1 hora de antelación o aterriza con más de 2 horas de retraso.
☒ NO tendrás derecho a una compensación si:
▸ te han comunicado la cancelación con más de 14 días de antelación, sin tener relevancia el transporte alternativo.
▸ te han comunicado la cancelación entre 7 y 14 días de anticipación y el vuelo alternativo sale con no más de 2 horas de antelación o aterriza con no más de 4 horas de retraso.
▸ te han comunicado la cancelación con menos de 7 días de anticipación y el vuelo alternativo sale con no más de 1 hora de antelación o aterriza con no más de 2 horas de retraso.
➥ Además se tienen que cumplir también las siguientes condiciones:
▸La compañía aérea que opera el vuelo es responsable de la cancelación;
▸El pasajero llegó a tiempo a hacer la facturación;
▸El vuelo despega dentro del territorio de la UE o aterriza en la UE y en este caso la línea aérea tiene su base en la UE;
▸ No han pasado más de 5 años desde el vuelo cancelado.
➥ La indemnización tiene un importe fijo establecido y depende de la distancia del vuelo:
▸ 250€ para vuelos de hasta 1.500 km
▸ 400€ para vuelos de hasta 3.500 km
▸ 600€ a partir de 3.5000 km.
8. ¿Tengo derecho a compensación por cancelación por COVID-19?
➥ Muchas pasajeros han visto afectados sus vuelos como consecuencia de las medidas de contención y la actual situación, tanto por su naturaleza como por su origen, representa una causa que no es inherente al ejercicio normal de la actividad de las compañías aéreas y escapa a su control efectivo.
Por esta razón, en el caso de una cancelación provocada por el COVID-19 el pasajero no tendrá derecho a recibir una indemnización, pero todos los demás derechos se mantienen.
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